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许恒平:“科技国寿”构建数字化经营闭环 打造家庭客户为中心的管理模式

日期:2018-03-23 来源:和讯 浏览量:

和讯保险消息 2018年3月23日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)于北京、香港两地举行2017年年度业绩新闻发布会。会上,中国人寿副总裁许恒平就“科技国寿”的建设进行了阐释。


许恒平:“科技国寿”构建数字化经营闭环 打造客户家庭为中心的管理模式

通过两年建设已基本建成新一代 设置流程管理打通壁垒

“科技国寿”的战略是公司创新驱动总战略的重要部分,这几年公司十分重视科技的建设,以此推动公司各项能力创新突破,并且来提升整个公司持续健康的发展。前两年,启动了公司新一代建设,通过两年的建设,取得非常好的一些成效,特别是解决了公司基础性、关键性的问题,通过两年的建设,已经基本建成了新一代,使得销售转型,包括管理的转型、服务的转型,会得到极大的提升。

我们在业务架构方面,专门设置流程管理,就是要解决销售端到端的问题,打通所有的壁垒。流程的申请是按照场景设计来设置的,可以自由拼装,实现随需而变。在技术方面,创造性规划了大后台、小前台,在国内金融业率先提出了层次完善的云架构,使得公司数据计算处理能力得到极大的提升。

实施平台化战略,使得平台更加开放,以后组装更加灵活、敏捷,能够适应各种业务的需求,快速的开发应用,以及快速的与第三方,以及社会实现快速对接。这一突破在中国人寿历史上是颠覆性的变革,使得我们承载能力更加强大。

在环境布局上,按照大外网、小内网的布局,现在已经建立了国内业内最大的、覆盖最全的互联网环境,农村营销服务部有2.5万多个,都可以快速地跟我们数据中心实现业务的处理,形成非常强的高速公路,包括云桌面、云助理、云标牌、国寿e店、医保、前台平台化产品,实现公司创新的应用,能够为客户提供更好的服务。

构建数字化经营闭环 建立以家庭客户为中心的管理模式

我们始终坚持以客户为中心,构建数字化经营闭环,对客户做了精准画像,在业内建立了以家庭客户为中心的管理模式,实现公司以保单管理为中心到个人客户管理为中心,实现家庭管理为中心的三级跳,这个变化非常巨大,今后对销售人员、对公司为客户提供服务上来看,会更加人性化、更加方便。

从新的技术应用来讲,已经建立了五大平台,包括智能云、人脸识别、深度学习、AI技术,在这方面部分产品已经开始应用。从两年成果来看,已经投放200多个新的产品,业务95%都可以支持客户在线办理。随着今年继续研发,包括这两年投放的一些产品,基本上能够满足客户需要,使得客户会感觉到更方便、更快捷、更满意,这个变化非常大。

从去年客户满意度调查显示,在互联网应用方面,客户对我们评价非常高,以及通过第三方客户满意度调查,实现了较大跨越,客户对我们评分达到9分以上,非常高。当然,我们也会继续改善和提高服务品质。

全面布局筹备新部门 推动公司创新驱动、转型升级

关于推动公司创新驱动,推动公司转型升级方面,我们已经有了全面的布局,也已在筹备新的部门:

第一,总部运营服务中心,中国人寿运营发展的道路跟一些新的公司不一样,我们是自下而上的发展道路,我们把一些业务处理有一部分通过人工智能在总部处理掉,还有一部分可能会分配到相关区域处理。这是运营中心通过新一代来推动这个变革。

第二,筹备建立数据创新部,要充分活化现在的大数据,客户量非常大,超过5亿多,这些数据要通过大数据的应用,能够更好服务于客户、服务于公司发展。

第三,在销售创新方面,也做了很多布局,包括在推进一些项目,比如开会系统,营销员参加晨会,通过人脸识别系统,包括营销员的培训,通过新的一些产品,都能够很好的管理的需要,使得管理各方面能够得到更好的提升。

已建立以家庭客户为中心,销售人员就可以更加深入地到每个家庭去了解家庭保险状况,原来可能只认识你,不认识你的夫人、不认识你的孩子情况,但是通过大数据,可以做到这一点。


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